Что сегодня можно доверить голосовому роботу

Михаил Пекерский, директор департамента по работе с клиентами (РФ), руководитель нижегородской площадки ОАО МТТ

Технологии распознавания голоса активно развиваются во всем мире, и каждый человек, наверное, уже сталкивался с ними. Иногда первые знакомства были неудачными – на начальных этапах развития голосовые роботы весьма забавно пытались притвориться человеком. Но технологии постоянно совершенствуются, и распознавание голоса уже активно используется в бизнесе. Сегодня робот может говорить – то есть преобразовывать текст в голос. Вы формируете текст – робот его произносит. Он также может слушать как человек произносит текст, распознавать и записывать его. Робот может интегрироваться с информационными системами. Например, с CRM, связывая с уже существующими клиентами, либо, наоборот, дополняя клиентскую базу по результатам работы робота. И, конечно же, робот формирует отчеты, благодаря чему людям не нужно предпринимать дополнительные усилия, чтобы получить и интерпретировать данные.

В начале 2020 года компания МТТ вывела на рынок инновационный продукт – конструктор голосовых роботов VoiceBox, который стал очень востребованным в кризис, и мы за короткое время накопили массу кейсов его успешного использования предприятиями самых разных отраслей. Успешных, потому что применение VoiceBox оказалось экономически целесообразным. За счет чего? Во-первых, клиенты могут сами без помощи ИТ-специалистов собрать робота из готовых программных блоков исключительно под свои нужды. Во-вторых, количество, и качество выполнения рутинных операций у робота выше, чем у человека. Поэтому наш голосовой помощник может обеспечить больший охват клиентов. Этот охват более качественный – VoiceBox выполняет рутинные операции эффективнее человека. В настоящее время робот под действие трудового законодательства не подпадает, налоги и соц.взносы за него платить не нужно. И по первым оценкам, там, где возможна автоматизация достаточно несложных операций, стоимость коммуникаций с использование голосового помощника оказывается в два-три раза дешевле, чем при выполнении людьми.

При этом, список отраслей, в которых может эффективно использоваться VoiceBox, очень широкий: медицина, доставка, монтаж, услуги, автодилеры, ивенты и т.д. – перечислять можно очень долго. В начале года, до начала режима самоизоляции, им активно пользовались отели – голосовой помощник обзванивал гостей, чтобы выяснить, в какое время они приедут, и более эффективно использовать номерной фонд. Та же история в автосервисах – если клиент записался к определенному часу для обслуживания своего автомобиля, а потом не появился, это время занять невозможно. Мастера простаивают при наличии других клиентов. Благодаря автоматическому обзвону можно заранее скорректировать их расписание.

Во время пандемии крупная федеральная сеть медицинских лабораторных исследований организовала сервис выезда медсестер для тестирования граждан на Covid-19. Если клиент записался на определенное время, а потом по какой-либо причине не смог принять медсестру, холостой пробег экипажа – это достаточно большие издержки для компании. Поэтому раньше в компании три человека с утра до вечера совершали звонки для подтверждения, что пациент будет находиться на месте и готов сдать анализ в указанное время. Мы с помощью VoiceBox автоматизировали этот процесс. После внедрения сервиса три сотрудника компании высвободились для выполнения других задач. Мало того, что компания смогла перегруппировать ресурсы, но и количество ошибок резко сократилось. Удалось одновременно и снизить стоимость обзвона, и увеличить объемы оказанных населению услуг.

Сейчас в тренде реактивация базы. Открываются кафе, салоны красоты, фитнес-центры… Робот может оповестить клиентов об этом и записать их на прием. Все это – достаточно простые примеры взаимодействия с клиентами. Но VoiceBox от МТТ может больше. У нас появились более сложные кейсы. Клиент звонит в медицинскую клинику, робот спрашивает, что у него болит и по достаточно сложному логическому дереву маршрутизирует звонок на нужного специалиста. Сейчас особенно важен сбор обратной связи. Чем больше компания тратит сил на сбор обратной связи, тем более она успешна – потому что руководитель понимает, как клиенты воспринимают работу предприятия на самом деле. Робот может выяснить, как оценивают работу компании клиенты, и собрать их пожелания для совершенствования деятельности.

Помимо этого, наши роботы эффективно используются в работе служб персонала самых различных компаний. При подборе сотрудников роботу можно доверить первичные звонки кандидатам и приглашения их на собеседования. Роботу можно доверить проведение различных опросов. Например, наша компания провела опрос сотрудников о работе в удаленном формате. Роботу можно доверить различные тестирования – например, проверка усвояемости знаний после обучения. Недавно мы внедрили голосового помощника в крупной компании, несущей дополнительные издержки от высокой текучести кадров – теперь VoiceBox опрашивает всех подавших заявление об увольнении о причинах ухода с предприятия и готовит подробный отчет.

А чего нельзя доверить роботу? Робот не может думать, как человек, креативить, решать сложные задачи. Он эффективен при выполнении лишь простых рутинных операций. И в этом его преимущество. Благодаря голосовому помощнику можно направить энергию людей на выполнение сложных творческих задач.

Email-рассылка